CALIDAD EN EL SERVICIO

 6ta. Curación de Contenidos en el Marco del Plan Todo más Tesis Plus (T+T) de la UNESR

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SISTEMA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 9-1-1 COMO ENTE ARTICULADOR CON LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD CIUDADANA Y DE EMERGENCIAS, AL SERVICIO DE LA POBLACIÓN.

 A propósito de la calidad, es así como los procesos de sensibilización, de formación permitirán que la organización tenga una gran comprensión que la misma se hace, no se controla. Un aspecto a destacar, es que la calidad la hacen las personas cuando tienen comprensión que ellos hacen parte de una institución en la cual son importantes. La calidad debe brotar como un principio de justicia, es decir, que no es justo que en la organización alguien se tenga que responsabilizar de situaciones que otros no han hecho, o han hecho de manera inadecuada, pues la calidad requiere de una preparación y no es una imposición, sino que ella nace de un trabajo en equipo.

Las Organizaciones deben tener latente la  necesidad de formar a sus colaboradores para trabajar en la calidad de los procesos y a su vez lograr la calidad en la gestión, en los servicios y en las mismas personas. Del mismo modo, es importante que se desarrollen planes de formación y mejoramiento continuo que estén acompañados del desarrollo del organismo y del mismo sistema de calidad, puesto que la formación permite que “los gerentes no [pierdan] de vista las metas y las estrategias de la organización y tiene que orientar la capacitación con base a éstas” (Snell, 2013, p.293).

De acuerdo a esto, el personal que labora en el VEN 9-1-1, es capacitado por la Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (UNES) y además de cumplir con un perfil académico para el cargo que vaya a desempeñar, sumado a sus habilidades, destrezas, competencias entre otras, debe cumplir con ciertos lineamientos. Entre ellos, estar orientado principalmente por el deseo de servir y apoyar en la atención de las necesidades de las ciudadanas y ciudadanos, poniendo a disposición sus capacidades, la confidencialidad que debe guardar con respecto a la información y/o documentación que hubiese conocido con ocasión de sus actividades, empatía, serenidad para transmitir y mantener la calma en momentos determinados ya que por la razón del servicio que se presta, pudiese estar ante ocasiones en que el desespero o la angustia de un llamante, genere para ambos una situación de descontrol,  lealtad, probidad, honradez, responsabilidad, ética.

En conclusión el hombre tiene la habilidad de producir o crear, y crea o produce a partir de ciertas causas o principios originarios; por lo tanto, todo acto que realiza procede de unos determinados principios. Si los principios son buenos, sus acciones serán bellas y nobles, dignas de elogio, si éstos son malos, las obras realizadas pudieran ser censurables.

“Toma de una vez para siempre, una regla conforme a la cual vivas y ajusta a ella toda tu vida.”

Proverbio.