EL RECURSO HUMANO COMO ELEMENTO DE UNA BUENA GESTIÓN

 

5ta. Curación de Contenidos en el Marco del Plan Todo más Tesis Plus (T+T) de la UNESR

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SISTEMA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 9-1-1 COMO ENTE ARTICULADOR CON LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD CIUDADANA Y DE EMERGENCIAS, AL SERVICIO DE LA POBLACIÓN.

A lo largo de la curación de contenidos, he hablado del tema de la Seguridad Ciudadana, como parte importante dentro de la Seguridad de la Nación, específicamente de un ente cuya función es articular con organismos en esa competencia para la prestación de un servicio a la ciudadanía: el Sistema de Atención de llamadas de emergencia 9-1-1. 

Pero un aspecto relevante que quiero destacar es el Recurso Humano como elemento fundamental para una buena gestión en los procesos. Hoy en día el desafío al que se deben enfrentar los líderes de las organizaciones está fundamentado, entre otros aspectos, en la dirección de su recurso humano hacia una labor orientada a alcanzar la eficacia y la eficiencia, con el fin de lograr altos estándares de rendimiento. 

Abordando este tema desde una visión  del VEN 9-1-1 aún más, ya que su razón de ser esta en un área operativa en la cual se interactúa con la ciudadanía y los Organismos de Seguridad y Gestión de Riesgos a través de la línea única para la recepción de llamadas de emergencia y monitoreo. Es así como la función principal de ese  interlocutor que está en esa sala operativa, es articular entre un ciudadano que realiza una llamada por una emergencia, y un organismo que según la tipificación de dicha llamada, es el que debe acudir a la atención de ese reporte.

Desde este punto de vista el Recurso Humano debe cumplir con un perfil específico, ya que no se trata de vender, de cobrar o de gestionar un producto, se trata de atender una llamada telefónica en la que puede estar en riego una vida humana, se trata además de estar alerta al momento de monitorear a través de una cámara de video vigilancia, cualquier detalle que ocurra en un determinado lugar y que pueda representar algún posible incidente.  Debe tenerse presente que una desacertada selección de personal, de capacitación, falta de motivación, pueden convertirse en causales de limitación al logro de los altos niveles de la calidad y productividad en el factor humano de la organización (González, 2015).